Delivery UberEats Productivo · 6+ años en operación

Toteat × UberEats — Manual de soporte interno

Documento operativo para el equipo de soporte, implementación y servicio de Toteat. Cubre qué resuelve la integración con UberEats, qué queda fuera, cómo activarla en un cliente nuevo, cómo diagnosticar los fallos más frecuentes, y a quién escalar cuando haga falta.

Disponible en ✓ Toteat New ✓ Toteat Legacy

Audiencia: Soporte · Implementación · Servicio al cliente Uso: Referencia durante tickets / llamadas con cliente Última revisión: Abril 2026

Qué es esta integración

UberEats es uno de los marketplaces de delivery más usados por los clientes de Toteat. La integración existe hace más de 6 años y está en producción en cientos de locales. Su propósito es que el operador del restaurante no tenga que trabajar con dos sistemas en paralelo: todo lo que ve el cliente final en UberEats se administra desde Toteat, y todo pedido que llega por UberEats entra a la cocina como si fuera un ticket más del POS.

Flujo 1 · Menú

Toteat → UberEats

Toteat es el gestor único del menú. Cuando se crea un ítem, se cambia un precio o se marca como agotado en Toteat, esa información viaja automáticamente a UberEats y se refleja en el storefront que ve el cliente final.

Flujo 2 · Órdenes

UberEats → Toteat

UberEats inyecta la orden completa en Toteat — ítems, modificadores, comentarios del cliente, datos del repartidor — y esa orden entra a la cocina como comanda o a la pantalla de KDS. La operación del restaurante no cambia: cocina atiende igual que un ticket del POS.

Por qué esto importa al soporte La mayor parte de los tickets sobre "algo no aparece en UberEats" o "una orden no entró a cocina" se resuelven entendiendo en cuál de los dos flujos está el problema — y eso empieza por tener claro qué puede hacer la integración y qué no. Las siguientes secciones son exactamente eso.

Cómo se hablan los dos sistemas

El diagrama resume los dos flujos y dónde vive cada dato. Úsalo como mapa mental al diagnosticar un problema con un cliente: si la queja es sobre cómo se ve el menú en UberEats, estás en el flujo 1; si es sobre una orden que no llegó bien a cocina, estás en el flujo 2.

Fig. 1 — Toteat gobierna el menú; UberEats inyecta las órdenes de vuelta al POS.

Lo que SÍ se puede hacer

Capacidades cubiertas por la integración hoy. Si un cliente pide algo de esta lista, la respuesta es "sí, lo haces desde Toteat".

Menú (Toteat → UberEats)

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Crear, editar y eliminar ítems del menú desde Toteat Cualquier cambio al catálogo de productos se refleja automáticamente en el storefront de UberEats.

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Cambiar precios de venta El precio que se edita en Toteat sobrescribe el que ve el cliente en la app de UberEats tras el siguiente push.

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Gestionar categorías, descripciones y fotos de productos Desde Toteat se administran también los metadatos visuales del menú.

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Modificadores y grupos de opciones Tamaños, adicionales, quitar ingredientes, opciones obligatorias u opcionales — todo definido en Toteat viaja a UberEats.

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Marcar un ítem como "agotado" temporalmente Cuando el cliente ya no puede vender un producto (se acabó el stock), se puede desactivar en Toteat y desaparece de UberEats hasta que se reactive.

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Configurar horarios de atención por local El storefront de UberEats respeta los horarios definidos para cada local en Toteat. Fuera de horario el restaurante aparece cerrado.

Órdenes (UberEats → Toteat)

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Recibir la orden completa directamente en Toteat Llega con ítems, cantidades, modificadores, precios, impuestos y comentarios del cliente.

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Imprimir la comanda en cocina / mostrarla en KDS automáticamente Entra a la operación normal del restaurante sin que nadie la digite.

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Ver datos del cliente y del repartidor en la orden Nombre del cliente, teléfono enmascarado, dirección, nombre del repartidor y tiempo estimado de llegada aparecen en Toteat.

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Confirmar que la orden fue aceptada / rechazada Desde Toteat se acepta o rechaza la orden, y el estado se sincroniza de vuelta a UberEats.

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Marcar etapas del ciclo (en preparación, lista) Los cambios de estado en Toteat se reflejan en la app del cliente y del repartidor. ⚠ Validar

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Recibir el pago ya procesado UberEats procesa el cobro al cliente antes de inyectar la orden; llega a Toteat marcada como pagada.

Operación multi-local

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Un local de Toteat ↔ un store de UberEats Cada sucursal se conecta a su propio listing de UberEats. Los cambios de menú se hacen por local o globalmente según cómo esté configurado el catálogo maestro en Toteat.

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Reportería unificada del canal delivery Las ventas UberEats aparecen en los reportes de Toteat identificadas por canal, separadas del consumo en local o del takeaway, para análisis de performance.

⚠ Ítems a validar con integraciones antes de publicar Los puntos marcados con ⚠ Validar arriba son supuestos razonables basados en el patrón estándar de la integración, pero conviene confirmarlos con el equipo técnico antes de que este documento se use en soporte real. También falta capturar el detalle de: tiempos típicos de propagación del menú (minutos vs. horas), soporte de promociones/descuentos, y propinas al repartidor.

Lo que NO se puede hacer

Límites conocidos de la integración. Si un cliente pide algo de esta lista, la respuesta es "no se hace desde Toteat — esto vive en UberEats (o en otro lado)". La columna Dónde se hace es clave para redirigir sin cortar la conversación.

Menú

Editar el menú directamente en UberEats Merchant Portal La fuente de verdad es Toteat. Si el cliente cambia algo desde UberEats, el próximo push de menú desde Toteat lo sobrescribe. Instrucción al cliente: cualquier cambio de menú se hace en Toteat, siempre.

Dónde se hace → Toteat BackOffice → Menú / Productos.

Sincronización bidireccional del menú El menú fluye únicamente Toteat → UberEats. No hay pull desde UberEats hacia Toteat.

Dónde se hace → no aplica — modelo intencional. Siempre se edita en Toteat.

Crear promociones/descuentos complejos desde Toteat hacia UberEats Las promociones "Compra 1 lleva 2", cupones de UberEats, descuentos por primera compra, etc., se gestionan en UberEats Merchant, no desde Toteat. ⚠ Validar

Dónde se hace → UberEats Merchant Portal → Promotions.

Órdenes

Editar una orden después de aceptarla en Toteat No se pueden agregar ítems, cambiar cantidades o modificar precios de una orden UberEats ya ingresada. Si el cliente necesita cambiar algo, la vía es cancelar y rehacer desde UberEats.

Dónde se hace → UberEats → proceso de cancelación / refund del cliente.

Chatear con el cliente desde Toteat La comunicación cliente ↔ restaurante durante el pedido (por ejemplo "falta tenedor", "entregar en otra puerta") pasa por la app de UberEats, no se ve en Toteat.

Dónde se hace → app UberEats Merchant (celular / tablet del local).

Procesar refunds o devoluciones desde Toteat Toda devolución de dinero al cliente pasa por UberEats, no por Toteat. Toteat solo recibe el reflejo contable si aplica.

Dónde se hace → UberEats Merchant Portal → Orders → Refund.

Ver tracking en tiempo real del repartidor El mapa con la ubicación del repartidor en ruta no se muestra en Toteat. El cliente lo ve en su app; el operador puede verlo en UberEats Merchant.

Dónde se hace → app / portal UberEats.

Modificar el método de pago El pago lo gestiona UberEats end-to-end. Toteat recibe la orden ya pagada, sin la posibilidad (ni el dato) de intervenir el medio de pago.

Dónde se hace → no aplica — lo maneja UberEats.

Operación del canal

Pausar el recibo de órdenes ("cerrar el restaurante temporalmente") desde Toteat Cuando la cocina está saturada o el restaurante debe cerrar puntualmente, la acción se hace desde UberEats Merchant, no desde Toteat. ⚠ Validar

Dónde se hace → UberEats Merchant → Store status → Pause / Close.

Modificar la comisión / tarifa de UberEats Eso es acuerdo comercial entre el restaurante y UberEats — Toteat no interviene ni lo refleja.

Dónde se hace → gestión comercial del cliente con UberEats.

Gestionar reviews / ratings del cliente Las calificaciones y reseñas que deja el cliente en UberEats quedan en UberEats y no viajan a Toteat.

Dónde se hace → UberEats Merchant → Reviews.

⚠ Ítems a validar con integraciones Los puntos marcados con ⚠ Validar son supuestos razonables pero deben revisarse antes de que el equipo de soporte los use como respuesta definitiva con cliente. Si algún ítem resulta estar sí soportado, mover a la sección "Lo que SÍ se puede hacer".

Matriz resumen

Una sola tabla para tener al lado mientras atiendes un ticket. Si la capacidad está marcada como Sí la resuelve la integración; si es No el cliente la hace en UberEats.

Capacidad	Soportada	Dónde se hace
Menú (Toteat → UberEats)
Crear / editar / eliminar ítems	Sí	Toteat BO → Menú
Cambiar precios	Sí	Toteat BO → Menú
Categorías, descripciones y fotos	Sí	Toteat BO → Menú
Modificadores y grupos de opciones	Sí	Toteat BO → Modificadores
Marcar ítem como agotado	Sí	Toteat BO → Inventario / Disponibilidad
Horarios de atención por local	Sí	Toteat BO → Configuración local
Editar menú desde UberEats Merchant	No	No hacerlo — se sobrescribe. Editar en Toteat.
Promociones / cupones complejos	No ⚠	UberEats Merchant → Promotions
Órdenes (UberEats → Toteat)
Recibir orden completa con modificadores	Sí	Toteat POS / cocina
Imprimir comanda / enviar a KDS	Sí	Toteat POS / cocina
Datos del cliente y del repartidor	Sí	Toteat POS (campos de la orden)
Aceptar / rechazar orden	Sí	Toteat POS
Estados del ciclo (en prep, lista)	Sí ⚠	Toteat POS / KDS
Editar orden después de aceptada	No	Requiere cancelar + rehacer en UberEats
Chat con el cliente	No	App UberEats Merchant
Refunds / devoluciones	No	UberEats Merchant → Orders
Tracking en tiempo real del repartidor	No	App / portal UberEats
Operación
Multi-local (1 local Toteat ↔ 1 store UberEats)	Sí	Configurado al momento de activar
Reportes del canal UberEats en Toteat	Sí	Toteat BO → Reportes por canal
Pausar / cerrar restaurante temporalmente	No ⚠	UberEats Merchant → Store status
Modificar comisión / tarifa	No	Acuerdo comercial cliente ↔ UberEats
Ver / gestionar reviews	No	UberEats Merchant → Reviews

Activación paso a paso En preparación

Próxima sección: qué se configura en Toteat, qué se configura en UberEats, qué credenciales se intercambian, cómo se valida el primer push de menú y cómo se genera una orden de prueba. Target: que un implementador nuevo pueda activar un cliente sin conocimiento previo.

Fallos & troubleshooting En preparación

Próxima sección: los 5–7 síntomas más frecuentes de soporte — "el menú no se actualizó", "una orden no entró a cocina", "los modificadores aparecen mal", "el local figura cerrado", etc. — cada uno con árbol de diagnóstico: qué preguntar al cliente, qué revisar primero, qué revisar después, cómo resolver, cuándo escalar.

Contactos & escalamiento En preparación

Próxima sección: a quién contactar en Toteat según el tipo de incidencia (soporte técnico, integraciones, comercial), a quién contactar en UberEats Merchant Support, canales oficiales, SLAs esperados y formato del escalamiento. Target: cero tiempo perdido buscando a quién escribirle.